Campagnes téléphoniques

Cette fonctionnalité permet de gérer des campagnes téléphoniques réalisées auprès de prospects et/ou clients.

Pour créer une campagne il faut suivre les étapes suivantes :

1. Créer et configurer la campagne depuis la page Campagnes téléphoniques.

2. Associer les cibles depuis la page Clients.

Liste des campagnes téléphoniques

La liste des campagnes téléphoniques vous permet de visualiser l'ensemble des campagnes téléphoniques enregistrées dans la plateforme.

Depuis cette interface, vous pouvez :

• Ajouter une nouvelle campagne téléphonique (bouton “+”).

• Filtrer les campagnes selon leur état (actives ou inactives), l’année ou les types de contrats concernés.

Chaque ligne vous fournit les informations essentielles sur une campagne :

• Le nom de la campagne.

• Le nombre de cibles interrogées par rapport au nombre total de cibles.

• L’année concernée.

• Les types de contrats concernés.

• Les boutons d’actions en bout de ligne vous offrent les possibilités suivantes :

	Exporter la campagne au format Excel. Les exports au format Excel récapitulent globalement les informations de la campagne. Une ligne dans le fichier correspond à une cible interrogée. Toutes les cibles prévues sont présentes dans le fichier, et l'état de chaque cible est précisé.
	Exporter la campagne au format PDF. Les exports au format PDF se présentent compressés dans une archive au format ZIP. Dans l'archive, chaque fichier correspond à une cible et indique les réponses données au questionnaire. Seules les cibles ayant répondu au questionnaire apparaissent dans cet export.
	Configurer les utilisateurs pouvant modifier ou exporter la campagne. Un clic sur ce bouton affiche une fenêtre pop-up vous permettant de sélectionner, pour chaque utilisateur configuré dans la plateforme, le droit de modifier et le droit d'exporter la campagne.
	Configurer le questionnaire de la campagne (voir plus bas).
	Menu proposant les actions suivantes :
	Modifier la campagne.
	Supprimer la campagne.

Créer / modifier une campagne

Le formulaire d'ajout et de modification d'une campagne téléphonique vous permet de renseigner :

• Son nom.

• Son état (active ou inactive).

• L’année d’application.

• Le ou les types de contrats concernés par la campagne.

• Un référent parmi les utilisateurs de Modulr.

Configuration du questionnaire

Un clic sur le bouton de configuration du questionnaire d'une campagne affiche une fenêtre pop-up vous permettant de visualiser les questions configurées pour cette campagne.

Ajouter une question

Le formulaire en bas de la fenêtre vous permet de renseigner et ajouter une nouvelle question. Celle-ci est alors ajoutée en fin de liste.

Les questions peuvent être de trois types : « Question ouverte », « Question à choix unique » et « Question à choix multiple ».

Pour les questions à choix unique : une seule réponse peut être sélectionnée parmi plusieurs choix

Pour les questions à choix multiple : plusieurs réponses peuvent être sélectionnées plusieurs choix

Les questions à choix doivent proposer des choix fixes au téléopérateur. Il faut donc également configurer ces listes de valeurs dans un second temps, grâce à l’icône “roue crantée” (voir plus bas).

Importer des questions d’un autre questionnaire

Au lieu d’ajouter les questions une à une, vous pouvez aussi réutiliser un questionnaire existant. Pour cela, choisissez la campagne dont vous souhaitez récupérer le questionnaire, et validez votre choix.

Les questions de l’autre campagne sont alors ajoutées en fin de liste, il ne vous reste plus qu'à faire le tri à votre convenance.

Configurer les questions

Grâce aux boutons situés en fin de ligne pour chaque question, vous pouvez :

1. Configurer les réponses de cette question, si elle est de type « Question à choix unique » ou « Question à choix multiple » (Voir plus bas)

2. Modifier la question, si celle-ci n'est pas déjà utilisée dans le déroulement de la campagne.

3. Supprimer la question, si celle-ci n'est pas déjà utilisée dans le déroulement de la campagne.

Vous pouvez également ordonner les questions à votre convenance. Pour cela, cliquez sur une ligne et maintenez le bouton de la souris appuyé tout en déplaçant la ligne à la position désirée.

Configurer les réponses des questions à choix

Un clic sur le bouton “roue crantée” des réponses d'une question de type « Question à choix unique » ou « Question à choix multiple » affiche une fenêtre pop-up vous permettant de visualiser les réponses configurées pour cette question.

Depuis cette fenêtre, vous pouvez :

1. Utiliser un des boutons de fonctionnalité disponibles pour chaque réponse, afin de :

   • Modifier la réponse, si celle-ci n'est pas déjà utilisée dans le déroulement de la campagne.

   • Supprimer la réponse, si celle-ci n'est pas déjà utilisée dans le déroulement de la campagne.

2. Ajouter une nouvelle réponse. Saisissez simplement son intitulé et validez. La réponse est ajoutée en fin de liste.

3. Revenir sur la fenêtre de configuration des questions.

Vous pouvez également trier les réponses. Pour cela, cliquez sur une ligne et maintenez le bouton de la souris appuyé tout en déplaçant la ligne à la position désirée.

Associer des cibles à une campagne

Vous pouvez associer à une même campagne un nombre quelconque de clients. Pour cela :

• Rendez-vous dans la page Clients.

• Effectuer une sélection au moyen des filtres à votre disposition.

• Utilisez l’action sur sélection “Associer à une campagne téléphonique”

Cela ouvre une fenêtre qui vous permet d’indiquer :

• La campagne à associer, parmi les campagnes existantes.

• Le ou les types de contrats qui concernent cette sélection de cibles, à choisir parmi les types de contrats de la campagne (ou bien tous les types de contrats, si aucun n’est indiqué sur la campagne).

Déroulement d’une campagne téléphonique

Lister les cibles

Une fois la campagne téléphonique complètement configurée, vous avez la possibilité d'ajouter des prospects / clients comme cibles de cette campagne depuis la liste des clients (voir l'article « Clients et groupes »). Vous pouvez également accéder au tableau de bord de la campagne en cliquant sur celle-ci depuis la liste des campagnes téléphoniques.

Depuis le tableau de bord d'une campagne téléphonique, vous pouvez visualiser :

• Le nombre de contacts à appeler.

• Le nombre de contacts à rappeler.

• Les entretiens commencés.

• Les entretiens terminés.

• Les entretiens annulés.

Ces cadres sont également des boutons vous permettant de filtrer les cibles en fonction de l'état de leur entretien. Par exemple, pour n’afficher que les cibles “A appeler” et “A rappeler”, cliquez sur les autres cadres pour les désactiver :

Vous disposez également de quelques filtres additionnels pour affiner votre recherche dans le cas où vous ne conduiriez pas les entretiens dans l’ordre affiché :

• Rechercher par nom : si vous comptez appeler une cible en particulier.

• Rechercher par département(s) : si vous vous concentrez sur une région définie. Cela filtrera les cibles dont l’adresse principale est localisée dans le ou les départements choisis.

La liste des cibles de la campagne téléphonique en cours est affichée et présente les informations nécessaires au suivi de l'entretien :

• Les nom, prénom et société de la cible.

• Le téléphone.

• Le nombre de rappels effectués.

• Le nombre d’appels non aboutis.

• La date du dernier rappel.

• L'état de l'entretien et la date à laquelle il est passé à cet état.

Cette liste est ordonnée sur la date de rappel selon les critères suivants :

1. Les cibles dont la date de rappel est passée s'affichent en haut de la liste.

2. Viennent ensuite les cibles n'ayant pas de date de rappel.

3. Enfin apparaissent les cibles pour lesquelles la date de rappel est future.

Conduire ou consulter un entretien

Un clic sur une cible à interroger affiche une fenêtre popup vous permettant de visualiser les informations de suivi sur l'entretien en cours :

• Informations générales. Cet encart présente les informations principales de la fiche client de la cible.

• Historique. Cet encart affiche l'historique des actions sur l'entretien.

• Liste des contacts. Cet encart liste les contacts associés à la cible.

• Action. Cet encart permet d'accéder au questionnaire, de demander un rappel en indiquant la date et l'heure de rappel, ou d'annuler l'entretien.

Cette fenêtre se découpe en 4 sections :

1. Informations générales :

   1. synthèse des données de la cible

   2. liste des types de contrats qui la concernent ; le bouton clé à molette permet d’ajuster la liste.

2. Liste des contacts : synthèse des coordonnées de toutes les fiches contacts associées à la fiche de la cible. Vous pouvez en ajouter un à la volée (bouton “+”) ou en modifier un (bouton “clé”).

3. Historique : retrace les différents événements de l’entretien : suspension, rappel, clôture…

4. Actions : cette section vous permet de conduire l’entretien

   1. Accéder au questionnaire : ouvre la page du questionnaire dans lequel vous pourrez indiquer les réponses de la cible.

   2. Annuler l’entretien : passe l’entretien à l'état “Annulé”.

   3. Suspendre l’entretien : passe l’entretien à l'état “suspendu”.

   4. Faire une demande de rappel : en précisant la date et l’heure de rappel prévues. Cela créera en outre une tâche de rappel qui sera associée à l’utilisateur sélectionné.

Accéder au questionnaire

Vous pouvez effectuer l'entretien en cliquant sur le bouton « Accéder au questionnaire ». Une fenêtre popup s'ouvre et affiche le questionnaire. Vous avez la possibilité depuis cette fenêtre de sélectionner le contact interrogé ou d'indiquer le nom du contact dans le champ de texte libre « Autre contact ».

À la fin de l'entretien, vous pouvez le terminer ou le suspendre en cliquant sur le bouton adéquat :

Vous pouvez ensuite accéder au compte-rendu PDF du questionnaire de chaque cible depuis le tableau de bord de la campagne :

Obtenir le compte-rendu avant la fin de l’entretien

Normalement, pour disposer du compte-rendu PDF du questionnaire d’un entretien, il faut que vous l'ayez finalisé en cliquant sur “Terminer l’entretien” dans la fenêtre détaillée ci-dessus. Pour obtenir le compte-rendu avant la fin de l’entretien, il vous suffit d’activer l’option suivante dans votre page Configuration (onglet Communication) :