Réclamations

La plateforme permet d'enregistrer les réclamations des clients et d'en faire un suivi.

Liste des réclamations (liste globale)

La liste des réclamations recense l'ensemble des réclamations enregistrés dans la plateforme. Cette liste peut être filtrée selon différents critères de recherche. Chaque ligne est cliquable afin d'ouvrir et gérer la réclamation.

À partir de cette page, vous pouvez :

1. Être notifié d'un éventuel rappel en retard pour chaque réclamation (voir l'article « Événements »).

2. Afficher l'historique des événements associés aux réclamations (voir l'article « Événements »).

3. Consulter certains informations complémentaire des réclamations (nature de la réclamation).

L'enregistrement, la suppression et la mise à jour de réclamations s'effectuent depuis l'onglet Réclamations de la fiche du client concerné.

Liste des réclamations (fiche client)

La liste des réclamations de la fiche d'un client recense les réclamations du client. Les informations de base permettant d'identifier les réclamations sont affichées et chaque ligne est cliquable afin de déplier le détail du dossier.

À partir de cette page, vous pouvez :

1. Ajouter une nouvelle réclamation.

2. Être notifié d'un éventuel rappel en retard pour chaque réclamation (voir l'article « Événements »).

3. Afficher l'historique des événements associés à chaque réclamation (voir l'article « Événements »).

4. Effectuer les actions suivantes :

   • Voir les documents et emails associés à chaque réclamation (voir l'article « Gestion documentaire »).

   • Modifier la réclamation. La modification d'une réclamation n'est possible que si vous en avez le droit.

   • Supprimer la réclamation. Voir pourquoi la suppression peut être bloquée.

   • Générer un document à partir d'une réclamation. Vous avez la possibilité de générer un document à partir des modèles de documents configurés dans la plateforme (voir l'article « Modèles de documents »).

5. Visualiser des informations supplémentaires sur chaque réclamation.

Ajout / modification d’une réclamation

Le formulaire d'ajout / modification d'une réclamation requiert a minima les informations suivantes :

• Le date de la réclamation.

• La état.

• La niveau de complexité.

Une règle est appliquée selon l'état et le niveau de complexité afin de déterminer les dossiers devant être traités an priorité. Ces dossiers sont indiqués sur le tableau de bord de la plateforme. Vous trouverez plus d'information à ce sujet ci-dessous.

Tableau de bord

Le tableau de bord affiche dans un encadré dédié les nombre de réclamations en cours (c'est à dire dont les états sont (nouveau, AR (accusé réception), répondu (mais pas clôturé)).

Sont également affichés les dossiers urgents. Une réclamations est considérée urgent dès lors que le délai de traitement est atteint voir dépassé ou que l'on s'en approche. Ce délai peut être paramétré dans la configuration globale de la plateforme est dépend de deux données : l'état et le niveau de complexité de la réclamation.